¿Énfasis en las ganancias? ¿Qué está haciendo mal Telus con los acentos?

Telus Digital, la empresa global de tecnología y servicios digitales responsable de los centros de llamadas del gigante de las telecomunicaciones, implementó recientemente una herramienta de inteligencia artificial de “enmascaramiento de acento” para cambiar la forma en que suenan sus agentes externos. La tecnología analiza la pronunciación de los agentes en tiempo real y remodela sus acentos para que se parezcan más a los patrones de habla generalizados del inglés norteamericano o británico.

Los perfiles lingüísticos o el acentismo (estereotipos, tratar a alguien injustamente o verlo de manera negativa debido a su acento) pueden impregnar aspectos de nuestra sociedad de maneras que tienen consecuencias en la vida real.

Pueden afectar las decisiones laborales, los resultados de los procedimientos judiciales, las suposiciones sobre los delitos que alguien podría cometer, las evaluaciones educativas y el acceso a la vivienda.

Telus parece estar aprovechando increíbles avances tecnológicos en el procesamiento y resíntesis de señales para reproducir el lado feo del comportamiento humano.

Como estudiosos del lenguaje, creemos que esto es degradante, manipulador y incorrecto. Y, si sustituimos casi cualquier otra característica social, sería discriminación. Para ver el racismo, tenemos que ver la raza. Imaginemos entonces un filtro en unas gafas que cambia el tono de piel de las personas, homogeneizando, por ejemplo, nuestras identidades étnicas y raciales.

Hay varias líneas de evidencia que sugieren que el acentismo practicado por Telus no beneficia a los agentes del centro de llamadas ni a los consumidores canadienses.

Algunos acentos son más difíciles.

Nuestros gustos discriminatorios en el habla comienzan temprano. Los niños prefieren compañeros de juego que compartan su acento, incluso en ciudades lingüísticamente ricas como Toronto. La credibilidad y confiabilidad que los adultos atribuyen a las personas y a los asistentes de voz con inteligencia artificial varía según el acento.

Telus dice que está implementando una herramienta de inteligencia artificial para manipular acentos porque algunos clientes de Telus han expresado dificultades para comprender “acentos extranjeros difíciles”. Este es un salto en la lógica.

Los investigadores saben desde hace décadas que la percepción de la fuerza del acento no se correlaciona bien con qué tan bien se puede entender esa voz. En el caso de los centros de llamadas en la India o Filipinas, los agentes de llamadas pueden ser hablantes nativos de inglés, aunque de una variedad diferente al inglés canadiense.

Hasta el momento, no hay indicios públicos de que esta tecnología se esté utilizando en agentes que hablan inglés con acento francés de Quebec o acento de Terranova o Cabo Británico. También vale la pena señalar que todo el mundo tiene acento; Hablar sin acento es un mito. Un acento es simplemente una forma de hablar característica de un grupo en particular. Si realmente se trata de comprensión, ¿por qué se aplicaría a algunos acentos y no a otros?

Siempre que tenemos dificultades para entender a alguien, siempre es útil detenernos y pensar si es “su problema” o “mi problema”. Si hay otras personas que encuentran comprensible el acento, lo más probable es que sea “Yo soy el problema”.

Si la manipulación de los acentos por parte de la inteligencia artificial tiene realmente que ver con la comprensión, ¿por qué tendría que tratarse con algunos acentos y no con otros? (Unsplash) El precio de la manipulación del acento

Cada interacción humana es una vía de doble sentido, y el éxito de esa comunicación proviene en gran parte de la cooperación implícita para construir un entendimiento, es decir, establecer un terreno común.

Cuando los clientes canadienses son engañados acerca de con quién están hablando, incluso cuando este engaño es, según Telus, “cerrar las brechas de comunicación y brindar una experiencia de voz nítida”, se elimina la piedra angular de esa colaboración comunicativa, lo que deja una mayor oportunidad de malentendidos.

Los centros de llamadas a menudo ya cuentan con políticas para “regular la identidad” de sus agentes, incluidas políticas estrictas de acento, requisitos para que los agentes cambien sus nombres por algo que suene más occidental o requisitos para que los agentes se sometan a capacitación para modificar el acento.

Estas demandas pueden generar ansiedad y estrés en el lugar de trabajo, afectando la calidad de la interacción entre el consumidor y el agente.

Curiosamente, los agentes del centro de llamadas ya han notado que si los clientes identifican un acento como falso o no genuino (cuando las palabras y estructuras utilizadas no coinciden con el acento), las relaciones se deterioran y los clientes se vuelven abusivos.

Esto significa que este “suavizamiento del acento”, cuando se identifica como falso o si lleva al cliente a asumir que no está hablando con una persona real, puede generar más frustración en el cliente y un peor trato por parte de los agentes del call center.

Exposición a diferentes acentos.

Algunos podrían argumentar que, naturalmente, es más fácil entender a alguien cuyo acento está estrechamente relacionado con el suyo. Esto es cierto, pero este beneficio no llega por sí solo; es función de más experiencia con el acento.

Piénselo de esta manera. Probablemente haya personas en su vida que le resulten muy fáciles de entender, como su cónyuge, un familiar o un amigo cercano. De hecho, esa abrumadora familiaridad que tienes con la voz de tu cónyuge hace que sea fácil atender e ignorar a tu ser querido. No importa si su acento es el mismo que el tuyo; la experiencia es importante.

La experiencia hace que tanto las voces como los acentos sean más comprensibles. Diferentes experiencias auditivas también pueden hacernos mejores oyentes, facilitando la comprensión de una gama más amplia de acentos. Esto significa que, como oyente, se beneficiará de la exposición a nuevas voces y acentos.

La interacción humana es una vía de doble sentido, y el éxito de la comunicación proviene en gran parte de la cooperación implícita para construir entendimiento, es decir, establecer puntos en común. (desempaquetar)

La tecnología de inteligencia artificial que puede modificar características específicas de una señal acústica del habla preservando al mismo tiempo la identidad individual del hablante es una ciencia interesante. La IA puede ser una herramienta increíblemente útil, pero también conlleva responsabilidad humana. Los enfoques responsables de la IA centrados en el ser humano deberían esforzarse por limitar los daños.

En este caso, “suavizar el acento” de los agentes del centro de llamadas de Telus es discriminatorio para los agentes. También es una tergiversación moralmente dudosa de la identidad ante los consumidores canadienses que altera la fricción natural y productiva que conlleva la interacción humana.