La forma de regular las llamadas comerciales en España está cambiando, y si hasta ahora el uso de los números de teléfono móvil estaba prohibido y requería el consentimiento de las personas, a partir de octubre de 2026 por ley todas las llamadas comerciales deberán utilizar el prefijo 400. Esto aporta mayor transparencia al sector, pero también podría afectar al empleo y a la actividad económica.
Un sector importante para el empleo
En España, el sector de los call center mueve casi 4.800 millones de euros al año y emplea a unas 120.000 personas. Además, su negocio atiende a muchos otros sectores, como el de telecomunicaciones, banca, seguros y servicios.
Pero en los últimos años su productividad ha disminuido. En 2024, el empleo cayó un 5,16% y la facturación cayó. El motivo fue la reubicación y automatización de las llamadas. Las nuevas reglas podrían exacerbar estas tendencias.
Efecto de rechazo: menos respuesta debido a la identificación.
El principal riesgo del prefijo 400 es económico. Nace del llamado efecto etiqueta: cuando ven que la invitación es comercial, la gente no la acepta. No importa si la llamada puede serte útil o no.
Si los centros de llamadas contactan menos con los clientes, producirán menos, lo que significaría menos ingresos. Esto conduciría a una reducción de costos y, en un sector donde los salarios son altos, conduciría a menos empleo.
La incertidumbre puede acelerar cambios que ya están en marcha, como un mayor uso de canales digitales o centros de transferencia a otros países.
Los centros de llamadas ayudan a vender y brindar servicios a muchas industrias. Si su eficiencia cae hasta el punto de reducir los ingresos de la empresa, la actividad económica general también disminuiría y, por tanto, los impuestos recaudados.
De hecho, la Asociación Española de Peritos en Relaciones con el Consumidor (AEERC) recurrió esta norma ante la Audiencia Nacional. Sostiene que esto puede causar “daños irreversibles”: al estigmatizar las comunicaciones empresariales, se reduciría la respuesta de los clientes. Incluso aquellos que ya han dado su permiso expreso a la normativa vigente.
La experiencia chilena
En 2025, Chile introdujo un sistema de prefijo obligatorio para distinguir las llamadas comerciales deseadas (600) de las no deseadas (809). El objetivo era garantizar una mayor transparencia de los contactos comerciales y reducir el riesgo de fraude. Pero su aplicación también tuvo efectos negativos:
Dado que el aumento de la morosidad por la dificultad para contactar a los clientes deudores está modificando las cuentas de las empresas y limitando su disponibilidad de crédito, tras el fallo de la Corte Suprema de Chile en mayo de 2026, las llamadas de cobro quedan excluidas de la obligación legal de identificar las llamadas comerciales.
Hacia un enfoque más equilibrado
La cuestión no es si regular el sector, sino cómo hacerlo. La experiencia chilena ofrece algunas ideas:
Segmentar las llamadas según su finalidad (comercial, informativa o contractual) para definir cuáles están sujetas al uso de un prefijo comercial.
El uso de listas blancas, que indican qué emisores son confiables, ofrece más transparencia a los clientes y previene el fraude.
Desarrollar diferentes canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, canales digitales) para el contacto con los clientes.
Debe haber un equilibrio entre los intereses de los clientes y de las empresas para que menos perturbaciones no signifiquen peores resultados para las empresas, con el riesgo de un menor crecimiento económico.
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