Los altos precios han fracasado, pero hay una forma más inteligente de conectar a los trabajadores con los consumidores

Millones de estadounidenses tocan las pantallas de sus teléfonos inteligentes todos los días para pedir transporte, comprar comida o cenar, enganchados a la perfecta comodidad de la economía colaborativa.

Sin embargo, debajo de esta interfaz sin fricciones se esconde una nueva guerra.

Por un lado, los consumidores se ven presionados por aumentos de precios fluctuantes y erráticos, que se ajustan para reflejar el aumento de la demanda o la caída de la oferta. Por otro lado, los trabajadores autónomos se enfrentan a pagos algorítmicos manipuladores, horarios irregulares y costos disparados por mantener sus automóviles en la carretera.

Durante años, los ejecutivos de conciertos han utilizado el instrumento contundente de los aumentos de precios para gestionar su fuerza laboral. Trata el trabajo humano como una mercancía sin fricciones. La lógica es simple: si el número de conductores baja, hay que tirar más dinero al fondo y la oferta se corregirá sola.

Pero hay un gran problema. Esta estrategia ha creado serias fricciones en el mercado, dejando a los consumidores frustrados por los altos precios y a las plataformas luchando contra una escasez generalizada de conductores. Además, una nueva investigación muestra que los conductores en realidad no se benefician de los aumentos de precios y exigen cada vez más reformas salariales.

Un ejemplo de ello es Massachusetts, donde esa frustración llevó al lanzamiento del primer sindicato de trabajadores autónomos de Estados Unidos en mayo de 2026. Esto siguió a un acuerdo de 2024 entre el estado y las plataformas de viajes compartidos que garantizaba un salario mínimo de 34,48 dólares la hora para los conductores de Lyft y Uber.

Como profesores de negocios que estudian la psicología del consumidor y las cadenas de suministro, analizamos 2 millones de tareas de entrega, completadas por más de 70.000 conductores minoristas de Fortune 500 de febrero a abril de 2022, para resolver este problema. Descubrimos que los trabajadores autónomos no solo se mueven por el dinero. Son microempresarios sofisticados que llevan a cabo una rigurosa “auditoría mental” de cada tarea para ver si vale la pena dedicarle tiempo, antes de presionar el botón “aceptar”.

Al comprender estas fricciones ocultas entre los conductores, las plataformas pueden dejar de cobrar de más a los consumidores y comenzar a diseñar trabajos que se alineen con los deseos de los conductores y hagan que sus trabajos sean más satisfactorios.

Tres dimensiones de fricción

Domingo, un conductor de Uber que se negó a dar su apellido, captó estas fricciones sistémicas en una entrevista con CBS en 2023.

“Parece que el algoritmo está en tu contra”, dijo. Recordó la noche en que completó 95 de los 96 viajes requeridos para el bono de $100, solo para quedarse esperando 45 minutos en una zona concurrida para su último viaje. Esto le llevó a creer que la plataforma lo estaba atrayendo deliberadamente para que permaneciera en línea.

Este ejemplo resalta por qué es tan importante considerar la perspectiva del conductor para comprender por qué fracasan los incentivos en efectivo tradicionales para aumentar las tarifas.

Con la inflación recortando sus márgenes y las plataformas de viajes compartidos reclamando una gran parte de sus ganancias, la decisión de una fracción de segundo de un conductor de aceptar una tarifa es un cálculo de alto riesgo para la supervivencia del negocio.

No se trata solo de dinero

De hecho, hemos descubierto que los conductores consideran más que una cifra en dólares. En cambio, evalúan tres factores diferentes.

La primera es lo que llamamos la “paradoja de la eficiencia”. Los conductores son muy conscientes de su relación de pago por milla, por lo que tratan sus vehículos personales como pequeñas flotas corporativas donde cada milla es un gasto de capital. Según esa lógica, si la ruta es larga e ineficiente, las plataformas deberían simplemente aumentar los salarios de los conductores y trasladar el aumento de precio al pasajero.

Pero resulta que el salario más alto por sí solo no garantiza que la ruta larga y aislada valga la pena para el conductor. Descubrimos que cuando la compensación aumentó de $7 a $45 por viaje, los conductores tenían sólo un 50% más de probabilidades de aceptar asignaciones “ineficientes”, como largas distancias con pocas paradas. Por el contrario, su tasa de aceptación de tareas “eficientes”, cubriendo distancias cortas con grupos densos, aumentó en un 70%.

¿Por qué los conductores prefirieron el volumen de alta densidad a las primas por kilometraje bruto? Porque atraen más clientes y obtienen más beneficios, lo que parece una victoria para su microempresa. Para reconocer este cálculo, las plataformas deberían agrupar los viajes y las entregas en grupos reducidos y localizados en lugar de subsidiar en gran medida rutas largas y aisladas, reconociendo que los conductores priorizan la eficiencia de las rutas.

Otro factor es lo que llamamos el “impuesto a la incertidumbre”. Además del kilometraje, los conductores de viajes compartidos valoran la incertidumbre operativa y de comportamiento. Esta fricción es más visible durante recogidas complejas, como terminales de aeropuertos caóticas o estadios deportivos masivos, donde a menudo tienen que dar vueltas y vueltas antes de encontrar a su cliente.

Para los conductores, este tipo de recogidas supone un riesgo variable que consume tiempo y combustible, otro impuesto oculto.

Los altos precios intentan incitar a los conductores a aceptar una camioneta de alta fricción. Pero hay una manera mejor: las plataformas podrían permitir a los pasajeros optar por “centros de baja fricción”, como ir a una cuadra de distancia a una zona de fácil salida, a cambio de una tarifa más baja. Esto reduce el costo de la incertidumbre tanto para el conductor como para el pasajero.

Y finalmente, está el “umbral del ocaso”. El último y más rígido factor es el costo personal y físico de estar de viaje de noche. A pesar de la presión de ganar dinero, los conductores de conciertos valoran mucho su seguridad y privacidad por encima de un dólar extra ganado.

Nuestra investigación confirma que la conveniencia de un trabajo de reparto disminuye drásticamente a medida que se pone el sol, independientemente del salario base. La fatiga y las preocupaciones por la seguridad crean una resistencia operativa que el dinero por sí solo difícilmente puede superar. Para hacer frente a la renuencia, las plataformas podrían trasladar los pedidos nocturnos no urgentes (por ejemplo, de comestibles) a la mañana siguiente. Este enfoque alivia la necesidad de ofrecer costosos incentivos a los conductores exhaustos que trabajan después del atardecer.

Los conductores de viajes compartidos organizaron con éxito su primer sindicato en Massachusetts en 2026, estableciendo un salario mínimo de 34,48 dólares la hora. AP Photo/Leah Willingham ¿Qué pasa con los consumidores?

Debido a que las plataformas algorítmicas pasan los costos de fricción directamente al usuario, los consumidores odian el aumento abusivo de precios. Cuando se encuentra con un pico enorme, el algoritmo no sólo le dice que hay muy pocos controladores. Esto le indica que su pedido específico representa una gran fricción para la flota disponible.

Pero los consumidores pueden tomar medidas ellos mismos para reestructurar sus pedidos y minimizar la penalización de “auditoría mental” del conductor.

Una forma es evitar la incertidumbre causada por la entrega desatendida. Con medidas como elegir “dejarlo en mi puerta” o proporcionar códigos de puerta claros, el consumidor puede reducir el “impuesto a la incertidumbre” impuesto a los conductores. Cuando los algoritmos ven que estas fricciones desaparecen, la necesidad de un controlador premium disminuye, lo que reduce el aumento del precio.

Otra forma es repensar los tiempos y la programación, esencialmente lo que las plataformas podrían hacer por su parte. En particular, los consumidores deberían evitar las caídas de picos y las prisas por adquirir productos no perecederos.

Al pedir artículos con un horario de entrega flexible por la mañana, por ejemplo, se aprovecha al máximo el “retraso inteligente”. Los algoritmos pueden guardar artículos no urgentes para la mañana siguiente, cuando haya más conductores disponibles y listos para recibir pedidos, a un precio más bajo. Desaparece la “prima por molestias” nocturna.

Por último, los consumidores deberían ser inteligentes a la hora de agrupar pedidos. En lugar de realizar tres pedidos separados a lo largo de la semana desde diferentes lugares locales, por ejemplo, pueden consolidar las compras en una sola entrega. Esto se alinea directamente con el deseo de los conductores de contar con grupos de alta densidad y bajo kilometraje, neutralizando efectivamente la “paradoja de la eficiencia”.

Un resultado ganador

En última instancia, nuestra investigación muestra que tanto los trabajadores como los consumidores pueden crear un resultado beneficioso para todos cambiando sus enfoques.

Los consumidores pueden ahorrar dinero reduciendo la incertidumbre, agrupando estratégicamente los pedidos y los plazos para evitar sanciones por extinción. Y los conductores pueden obtener más control sobre el algoritmo y sus ganancias: priorizando la densidad sobre la distancia, manteniendo primas base más altas para entregas complejas y alineando sus horarios con las horas del día en que los riesgos de seguridad y la fatiga física son menores.

Lo que es igualmente importante es que los conductores están tomando el asunto en sus propias manos a nivel político. Gracias al exitoso trabajo del sindicato en Massachusetts, los conductores de viajes compartidos obtuvieron el derecho de organizarse en California en 2025, e Illinois está considerando una legislación similar.