Cuando la tecnología nos hace sentir incómodos, tal vez el problema no sea nuestro

Todos hemos usado tecnología que nos hizo sentir incómodos. Puede ser una web de una administración pública donde no está claro cuál es el siguiente paso, una máquina de autoservicio en un supermercado que crea cola porque varias personas miran la interfaz sin saber dónde hacer clic, una aplicación móvil que cambia el diseño y oculta la función que más utilizamos…

Cuando esto sucede, la frustración es inmediata. Solemos suspirar, dar por sentado que el sistema funciona correctamente y decirnos en voz baja: la tecnología definitivamente no es lo mío.

Si alguna de estas escenas te suena familiar, recuerda que el problema no siempre es nuestra supuesta falta de habilidad. Es posible que la aplicación haya funcionado bien durante el desarrollo, pero no en las condiciones de uso reales o con las personas que terminaron teniendo que usarla.

Y esto no es sólo una cuestión de comodidad. Cuando no se comprende una app, máquina o trámite digital, puede convertirse en una barrera para acceder a servicios, realizar trámites o ejercer derechos. Por tanto, un diseño deficiente puede convertirse en una barrera a la exclusión social.

Y ahí es donde entran las pruebas de usabilidad.

Por qué no es suficiente que la tecnología “funcione”

La confusión es común en el desarrollo tecnológico. El hecho de que la herramienta funcione no significa que el código no funcione. Tampoco basta con que un sistema complete una operación: debe permitir que una persona real lo utilice de forma clara y eficaz cuando sea necesario.

En este sentido, aunque muchas herramientas se consideran listas cuando cumplen con los requisitos técnicos y pasan todos los controles internos, pueden fallar más adelante, cuando alguien intenta utilizarlas en una situación real, con prisas, con interrupciones o bajo presión.

Y la tecnología no se utiliza en el vacío. Lo utilizan personas que no siempre tienen el mismo nivel de atención, memoria, tiempo o paciencia. También tenemos expectativas previas sobre cómo debemos interactuar con la interfaz.

¿Qué son las pruebas de usabilidad?

Para analizarlo, disciplinas como la interacción persona-ordenador (IPO) utilizan tests de usabilidad, que no consisten simplemente en preguntar si te gustan los botones o si la pantalla es bonita.

Las pruebas de usabilidad tampoco buscan determinar si alguien es hábil, sino verificar que el sistema permite completar la tarea sin dudas, errores o esfuerzos innecesarios.

En las pruebas, no pedimos a los participantes que expliquen cómo creen que usarían la herramienta. Proponemos una tarea específica; por ejemplo: “compra un billete de autobús para mañana a las 10:00 con este código de descuento”. A partir de ese momento el equipo investigador observa el proceso, intentando intervenir lo menos posible.

La persona comienza. Busque el botón. Se detiene. Volver. Lee la misma frase dos veces. Le pregunta si lo hizo bien. Aquí es donde se revela la realidad del diseño. Lo que importa no es sólo si llegas al final, sino lo que sucede a lo largo del camino.

Una escena de la prueba de usabilidad: el investigador observa desde la cámara Gesell mientras el participante realiza la tarea con el apoyo del facilitador. DBZ – Universidad de Mondragón. Qué medimos: resultado, camino y esfuerzo

Para analizar objetivamente la experiencia, registramos datos organizados en diferentes niveles. Primero, evaluamos el resultado: si la persona logró completar la tarea solicitada o si se vio obligada a darse por vencida.

En segundo lugar, consideramos el proceso: medimos cuánto tiempo lleva, dónde se pierde, qué errores comete o cuántos pasos y desvíos se necesitan antes de encontrar la opción correcta. Por ejemplo, si varios usuarios se detienen en el mismo punto o malinterpretan la misma palabra, ya no hablamos de torpeza individual. Lo que estamos viendo es una señal de que el diseño dificulta la comprensión.

Finalmente, analizamos el esfuerzo, la carga cognitiva, la seguridad percibida y la aparición de frustración o fatiga mental.

Reconocer estos patrones es lo que permite corregir las herramientas antes de que lleguen al público en general.

Nuestro estudio: medir lo que sucede durante una tarea

Desde el proyecto NO-STRESS llevamos esta lógica a los entornos industriales. Empezamos diseñando un protocolo científico y un año después publicamos una base de datos sobre estrés y rendimiento en tareas productivas.

En el estudio, analizamos tareas comunes de fabricación, como la preparación de kits de piezas, control de calidad, montaje y seguimiento de productos. No nos limitamos a comprobar si la tarea se completó. Combinamos tiempos, errores, movimientos corporales y percepción del estrés.

La idea era comprobar que el resultado final de la tarea no contaba toda la historia. Una actividad se puede realizar correctamente y aún así requerir demasiada atención o resultar más agotadora de lo esperado.

Diseñar para las personas no se trata de hacer las cosas bonitas.

El diseño centrado en el ser humano no es un lujo estético; representa una necesidad funcional, económica y social:

En los servicios públicos digitales, el mal diseño se convierte en una barrera de exclusión social que afecta más gravemente a los grupos más vulnerables, como las personas mayores.

En un entorno laboral, una mala herramienta multiplica tareas duplicadas, clics innecesarios y frustraciones.

En la vida cotidiana, un diseño inadecuado convierte acciones simples (concertar una cita, pagar en la máquina o modificar una reserva) en pequeñas fuentes de frustración.

Muchas veces el problema comienza antes de tocar el botón: en instrucciones ambiguas, texto saturado o flujo ilógico. Entonces, la próxima vez que una pantalla nos haga torpes, preguntémonos quién la probó, con quién y en qué condiciones. Porque la tecnología no funciona realmente hasta que funciona para las personas que tienen que usarla.