El incendio de Los Galardos (Almería), con un dramático número de víctimas, miles de hectáreas quemadas y numerosas personas evacuadas, puso de nuevo en evidencia la enorme complejidad que acompaña a las grandes emergencias. Mientras los bomberos continúan trabajando, y las autoridades analizan lo sucedido, comienzan las inevitables preguntas: ¿se dio el aviso a tiempo? ¿Fueron necesarias las evacuaciones? ¿Por qué algunas personas no siguieron las instrucciones que recibieron?
Esas son preguntas legítimas. Sin embargo, antes de responder a ellas, es importante comprender una realidad que muchas veces pasa desapercibida para quienes observamos la emergencia desde afuera. Los responsables de gestionar la operación toman sus decisiones con toda la información disponible en cada momento. El problema es que esta información nunca refleja plenamente la realidad en constante evolución a medida que se siguen tomando decisiones.
Ésta es probablemente una de las mayores dificultades en la gestión de emergencias: decidir no sólo rápidamente, sino también correctamente, cuándo el escenario cambia más rápido que la capacidad de saberlo.
No es posible tener una imagen precisa de una emergencia.
Se cree ampliamente que los servicios de emergencia tienen una especie de vista de “pantalla completa” de todo lo que sucede en tiempo real. La realidad es muy diferente.
Los centros de coordinación no observan el incendio desde una posición privilegiada. Progresivamente construyen una imagen operativa a partir de la información que reciben de bomberos, agentes forestales, patrullas de fuerzas y cuerpos de seguridad, servicios sanitarios, técnicos de Protección Civil, alcaldes, concejales, puntos de control desplegados o ciudadanos que piden ayuda de emergencia.
Cada participante observa sólo una parte de la realidad que tiene delante y la comunica desde su propia posición operativa. Nadie tiene por sí mismo una visión completa del todo.
El verdadero trabajo del centro de coordinación es precisamente integrar todas estas partes dispersas, contrastarlas cuando hay discrepancias y crear una representación lo más fiel posible de la situación que continúa desarrollándose minuto a minuto. En la gestión de emergencias, esa representación se llama conciencia situacional: un panorama operativo que nunca es definitivo y debe actualizarse constantemente a medida que llegan nuevos datos del campo.
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Cuando la realidad cambia antes que la información
Los incendios forestales son un fenómeno extremadamente dinámico. Un cambio brusco de viento, un nuevo encendido, la aparición de humo en la carretera o la rápida propagación en una zona poblada pueden cambiar completamente la situación en pocos minutos.
Sin embargo, la información no viaja a la misma velocidad que el fuego. Entre lo que ocurre en terreno, el momento en que alguien lo descubre, la comunicación con el centro de coordinación, la validación de los datos y la decisión, pasan varios minutos que, en determinadas circunstancias, pueden ser decisivos.
Esto no es un defecto del sistema. Es una característica inherente a cualquier emergencia importante. Ninguna organización tiene intrusos en todos los puntos del territorio ni puede observar simultáneamente todo lo que sucede en un escenario en constante cambio.
Precisamente por este motivo, la gestión de emergencias requiere una revisión continua de las decisiones tomadas a medida que surgen nuevos datos y se desarrolla la situación.
La comunicación también es protección.
En este contexto cobran especial importancia los sistemas de alerta a la población, como ES-Alert. Su incorporación supone una de las novedades más importantes de los últimos años en materia de protección civil, ya que permite enviar instrucciones de emergencia a los teléfonos móviles de las personas que se encuentren en la zona de riesgo.
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Pero ninguna herramienta tecnológica reemplaza los criterios operativos. Un aviso sólo es realmente eficaz cuando llega en el momento adecuado, transmite instrucciones claras y anima a la población a adoptar el comportamiento esperado, ya sea permanecer cerrado, evacuar la zona o evitar determinados movimientos.
La comunicación de riesgos no es un elemento auxiliar de una emergencia. Es parte de la propia respuesta operativa.
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Aprende a mejorarte a ti mismo
Una vez estabilizado el incendio, comienza otra fase igualmente importante: analizar lo sucedido.
Reconstruir la cronología de los acontecimientos, revisar las decisiones tomadas, estudiar la coordinación entre administraciones y evaluar la eficacia de la comunicación no debe entenderse únicamente como un ejercicio de clarificación de responsabilidades cuando sea necesario. Es, sobre todo, una oportunidad para mejorar la respuesta futura.
Toda emergencia importante deja lecciones que son difíciles de obtener por otros medios. Quizás lo más importante que debemos recordar es que la gestión de crisis nunca es una elección entre soluciones perfectas. Consiste en tomar la mejor decisión posible con la información disponible en ese momento, sabiendo que esa información cambiará minutos después.
Comprender esta realidad no significa renunciar a exigir el máximo rigor a los gestores de emergencias. La próxima vez que una emergencia importante aparezca en los titulares, vale la pena recordar que quienes la lideran no están actuando en retrospectiva. Tienen que tomar decisiones en tiempo real, mientras la realidad cambia constantemente y la información llega fragmentada. Esta es probablemente la mayor dificultad –y también la mayor responsabilidad– de la gestión de emergencias.
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