En algún momento alrededor de Navidad, Sarah Burzio notó que el aumento en las ventas navideñas de su negocio de papelería incluía algunos nuevos clientes misteriosos: una avalancha de pedidos de direcciones de correo electrónico anónimas asociadas con Amazon.com Inc.

Burzio, que no vende sus productos en el sitio del gigante minorista, pronto descubrió que Amazon había duplicado sus listados de productos y había realizado compras en nombre de los clientes de Amazon con direcciones de correo electrónico que parecían un galimatías seguidas de buyforme.amazon.

“Para ser honesta, no me preocupé por eso”, dijo. «Estábamos consiguiendo clientes».

Entonces la gente empezó a quejarse. Los listados de Amazon, generados automáticamente por una herramienta experimental de inteligencia synthetic, no siempre correspondían al producto correcto en el inventario de Burzio. En un caso, un comprador que pensó que estaba recibiendo una pelota antiestrés del tamaño de una pelota de béisbol, que Hitchcock Paper Co. de Burzio no vende, recibió la versión más pequeña del producto que sí vende su tienda en el norte de Virginia.

“La gente que pedía estos regalos navideños y navideños recibía los artículos equivocados y exigía reembolsos”, dijo Burzio en una entrevista. «Tuvimos que explicar que es Amazon quien hace esto, no nosotros, la mamá y el papá. Cumplimos el pedido exactamente como nos llegó».

Entre las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, los propietarios de pequeñas tiendas y artesanos que encontraron sus productos en Amazon recurrieron a las redes sociales para comparar notas y advertir a sus pares. Angie Chua de Bobo Design Studio en California publicó movies en Instagram que documentan su experiencia.

En entrevistas, seis propietarios de pequeñas tiendas dijeron que se encontraron vendiendo, sin saberlo, sus productos en el mercado digital de Amazon. Algunos, especialmente aquellos que evitaron deliberadamente a Amazon, dijeron que se les debería haber pedido su consentimiento. Otros dijeron que period irónico que Amazon estuviera buscando en la internet productos con herramientas de inteligencia synthetic a pesar de demandar a Perplexity AI Inc. por usar tecnología comparable para comprar productos en Amazon. Perplexity ha negado haber actuado mal y ha llamado a Amazon un matón.

Los listados automatizados de Amazon en cuestión están diseñados para permitir a los compradores comprar productos comercializados por otros minoristas. Si bien la estrategia podría generar ventas que un vendedor independiente tal vez no obtendría de otro modo, plantea interrogantes sobre quién es el dueño de la relación con el cliente y quién asume la responsabilidad cuando algo sale mal. Algunos minoristas dicen que los listados mostraban una imagen de producto incorrecta o mostraban precios al por mayor por error. Los usuarios de las herramientas de comercio electrónico de Shopify Inc. dijeron que el sistema marcó las compras automatizadas de Amazon como potencialmente fraudulentas.

Karla Hackman, una artista de joyería en Santa Fe, Nuevo México, descubrió que algunas de sus piezas estaban en Amazon después de ver una advertencia en un grupo de redes sociales para artistas. Le pidió a Amazon que los retirara el sábado y los productos fueron retirados el martes.

«Soy un espectáculo de una sola mujer», dijo. «Si de repente hubiera 100 pedidos, no necesariamente podría gestionarlos. Cuando alguien toma tus obras patentadas y protegidas por derechos de autor, me deberían preguntar sobre eso. Este es mi negocio. No es su negocio».

En un comunicado, la portavoz de Amazon, Maxine Tagay, dijo que los vendedores son libres de optar por no participar. Dos iniciativas de Amazon – Store Direct, que enlaza para realizar compras en sitios de otros minoristas, y Purchase For Me, que duplica listados y maneja compras sin salir de Amazon – “son programas que estamos probando que ayudan a los clientes a descubrir marcas y productos que no se venden actualmente en la tienda de Amazon, mientras ayudan a las empresas a llegar a nuevos clientes e impulsar ventas incrementales”, dijo en un comunicado enviado por correo electrónico. «Hemos recibido comentarios positivos sobre estos programas».

Tagay no dijo por qué se inscribieron los vendedores sin notificarles. Añadió que la selección Purchase For Me incluye más de 500.000 artículos, frente a los 65.000 del lanzamiento en abril.

Chua, cuyos productos fueron retirados de Amazon después de enviar un correo electrónico a una línea de soporte (branddirect@amazon.com), dijo que nunca tuvo la intención de vender en Amazon.

«Simplemente no quiero que mis productos estén ahí», dijo. «Nosotros los creamos, los obtenemos, no es donde queremos estar. Es como si Airbnb apareciera e intentara poner tu casa en el mercado sin tu permiso».

Chua dijo que recibió llamadas de un abogado de propiedad intelectual y que hasta el mediodía del martes, otros 187 comerciantes completaron un formulario de encuesta que ella creó para sondear qué tan extendidos estaban los listados espontáneos de Amazon.

Entre quienes completaron la encuesta se encontraba Amanda Stewart, fundadora de Mochi Children, un minorista con sede en Salt Lake Metropolis. Había ignorado las solicitudes de los representantes de Amazon a lo largo de los años para vender en el sitio, pero la semana pasada descubrió que gran parte de su inventario aparecía allí de todos modos. Su cartera de pedidos mostraba poco más de una docena de ventas a misteriosas direcciones de Amazon. «Todo nuestro catálogo de productos estaba allí», dijo. «Me sorprendió mucho».

A Stewart le preocupa que los listados corran el riesgo de entrar en conflicto con los derechos de autor de las fotografías de los productos o con los acuerdos con sus propios proveedores (en su mayoría marcas independientes) que prohíben la reventa de productos en Amazon.

Durante años, Amazon ha invitado a comerciantes independientes a vender productos en su sitio, un grupo que hoy representa alrededor del 60% de las ventas de Amazon. Esos comerciantes buscaron negocios con Amazon, administraron sus listados de productos directamente y le pagaron a Amazon una comisión sobre las ventas. Las nuevas medidas (básicamente inscribir a comerciantes en la tienda de Amazon, en algunos casos sin su conocimiento) parecen sin precedentes, dijo Juozas Kaziukėnas, un analista independiente que sigue de cerca el mercado de Amazon.

«Parece que se han vuelto más agresivos y han comenzado a incorporar marcas que no habían optado por participar», dijo en una entrevista. «Simplemente incluyeron un montón de sitios de comercio electrónico aleatorios. Es simplemente un enfoque muy complicado para poner en marcha esta característica».

Cuando Burzio intentó averiguar qué estaba haciendo Amazon con sus listados, probó los números de soporte de la compañía. Un representante de Amazon pidió un número de cuenta de vendedor, que Burzio nunca tuvo, y luego le sugirió que consiguiera uno y pagara 39 dólares al mes para obtener asistencia de vendedor de Amazon.

«Cuando las cosas empezaron a ir mal, Amazon no creó ningún sistema para resolverlo», dijo Burzio. «Es simplemente ‘Hemos configurado esto para ti, deberías estar agradecido, tú lo arreglas'».

Day escribe para Bloomberg.